تعیین مشخصه های کیفی محصول بر اساس روش ترکیبی گسترش کارکردهای کیفیت و کارت امتیازی متوازن (مطالعه موردی: محصول چرخ دستی خرید شرکت مهرآوه)

در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز، سازمان هایی در عرصه ی رقابت پیشرو خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند. ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان، در وهله ی اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. هدف این پژوهش، تعیین مشخصه های کیفی محصول چرخ دستی خرید برای شرکت مهرآوه است. به این منظور، رویکرد ترکیبی گسترش کارکردهای کیفیت و کارت امتیازی متوازن مورد استفاده قرار گرفته است. در مرحله ی نخست، نیازهای مشتریان، شناسایی و رتبه بندی شده است. نمونه آماری این مرحله، 95 نفر از مصرف کنندگان نهایی چرخ دستی خرید بوده اند که از 4 منطقه پرفروش شهر اصفهان انتخاب شده اند. در این مرحله، 25 نیاز مشتری شناسایی و در سه گروه قیمت، زیبایی و عملکرد، دسته بندی شده اند که منظر مشتری کارت امتیازی متوازن را تشکیل داده است. در مرحله بعدی، ارزیابی رقبا و تعیین جایگاه شرکت در هر یک از نیازهای مشتری صورت گرفته و با روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی رتبه بندی شده اند. مرحله سوم، به شناسایی الزامات فنی اختصاص یافته است. نمونه آماری این مرحله 3 نفر از کارشناسان خبره شرکت بوده اند. در این مرحله 24 الزام فنی برای تولید محصول شناسایی و بر اساس رویکرد کارت امتیازی متوازن به سه منظر مالی، فرایندهای داخلی، و رشد و یادگیری، طبقه بندی شده اند. در مرحله چهارم، ماتریس ارتباطات بین نیازهای مشتری و الزامات فنی به دست آمده است. نتایج این مرحله نشان می دهد چهار الزام فنی افزایش حجم تایرها، استفاده از مواد نرم در اطراف تایرها، طراحی دستگیره متناسب و کاهش هزینه مواد اولیه مهم ترین مواردی است که باید در طراحی محصول مد نظر قرار گیرند. در مرحله پایانی، ماتریس همبستگی الزامات فنی نیز تکمیل شده و پیشنهادهایی برای بهبود طرح محصول ارائه شده است.