ارائه مدل پیش بینی رضایت مشتریان از خدمات پشتیبانی نرم افزار شرکت همکاران سیستم با رویکرد داده کاوی

کیفیت کار خود قلمداد می کنند. از آنجا که تقریبا کلیه سازمان های امروزی نیازمند رقابت در عرصه های مختلف از جمله خدمات هستند، ارائه خدمات با کیفیت در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار از اهمیت قابل ملاحظه ای برخوردار است. سازمان ها و شرکت ها جهت بقاء و موفقیت در بازارهای رقابتی، ناگزیرند خدماتی با کیفیت به مشتریان ارائه کنند. نتایج بسیاری از پژوهش ها نشان می دهد کیفیت خدمات مقدمه ای برای رضایت مشتری است. با این وجود، بسیاری از شرکت های مشتری مدار در فرآیند تشخیص و ارزیابی ترجیحات مشتریان با مشکل مواجه شده و اغلب درک اشتباهی از خواسته ها و انتظارات مشتریان دارند، زیرا ارائه خدمات با کیفیت بالاتر مستلزم شناخت روابط بین خواسته های مشتریان و کیفیت خدمات ارایه شده توسط شرکت است. سازمان ها و شرکت های ارائه دهنده خدمات نرم افزاری نیز از این قائده مستثنی نیستند. هدف از این پژوهش ارائه مدلی در جهت پیش بینی میزان رضایت مشتریان از خدمات پشتیبانی ارائه شده، تعیین میزان تاثیر هر یک از متغیرهای اثرگذار بر رضایت مشتریان و اطلاع از سطح رضایت مشتریان از خدمات پشتیبانی در شرکت مذکور است. که بدین منظور الگوریتم های پیش بینی در داده کاوی از جمله الگوریتم های طبقه بندی و رگرسیون و با استفاده از نرم افزار رپیدماینر بر روی داده ها اجرا شدند. از میان این روش ها آنهایی که بالاترین میزان دقت و کمترین میزان خطا را داشتند به عنوان روش های منتخب، برگزیده شدند. همچنین از روش وزن دهی برای مشخص کردن موثرترین متغیر ها در رضایت مشتری استفاده شد تا نتایج حاصل از اینها به منظور اتخاذ تصمیمات و پیاده سازی راهکارهای بهبود رضایت مشتری در اختیار مدیران شرکت قرار گیرد