نقش میانجی رفتارهای فراوظیفه ای مثبت کارکنان در رابطه بین جو سازمانی حمایتی و رفتار مشارکت جویانه مثبت مشتری

این پژوهش با هدف بررسی رابطه بین جو سازمانی حمایتی و رفتارهای مشارکت جویانه مثبت مشتری با توجه به نقش میانجی رفتارهای فراوظیفه ای مثبت مرتبط به کار شامل رفتارهای انطباقی و پیش نگر کارمند و اثر تعدیلی سرمایه روان شناختی مثبت کارکنان انجام شد. پژوهش به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ انجام آن توصیفی-پیمایشی بوده است. نمونه ها شامل 513  کارمند و560 مشتری از 60 شرکت بیمه بود که به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای و در دسترس انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه های سرمایه روان شناختی مثبت، جو سازمانی حمایتی، که توسط کارکنان پاسخ داده شدند و پرسشنامه های رفتار انطباقی، رفتارهای پیش نگر و رفتارهای مشارکت جویانه مثبت مشتری، که توسط مشتریان پاسخ داده شدند، استفاده گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روش معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS 24  و Amos 23و همچنین روش رگرسیون با استفاده از برنامه Process Macro استفاده شد. یافته های تحقیق نشان داد که رفتارهای فراوظیفه ای مثبت مرتبط به کار، نقش میانجی در رابطه بین جو سازمانی حمایتی و رفتارهای فراوظیفه ای مثبت مشتری ایفا می کنند. به علاوه، نتایج تایید کرد که سرمایه روان شناختی مثبت در تعامل با جو سازمانی حمایتی بر رفتارهای پیش نگر و انطباقی کارکنان تاثیر مثبت داشته و این اثر تعاملی بر رفتارهای پیش نگر بیشتر از رفتارهای انطباقی است.