ارائه ی روشی به منظور محاسبه هزینه های پنهان و فرصت کیفیت با رویکرد آسیب به حسن نیت مشتریان و برند سازمان

در پژوهش حاضر روشی جهت اندازه گیری هزینه ی آسیب به حسن نیت مشتریان و هزینه ی آسیب به برند سازمان ارایه گردیده است. در محاسبه ی هزینه ی آسیب به حسن نیت مشتریان، ابتدا الزامات کیفی و وزن هر یک از الزامات محاسبه گردیده و پس از محاسبه ی انطباق سازمان و سازمان رقیب در برآورده کردن الزامات، هزینه ی مرتبط با مشتریان ناراضی محاسبه شده است. پس از محاسبه ی هزینه ی مرتبط با مشتریان ناراضی، نرخ زیان آسیب به حسن نیت مشتریان و در نهایت هزینه ی آسیب به حسن نیت مشتریان محاسبه گردیده است. در محاسبه ی هزینه ی آسیب به برند سازمان، از بین مدل های موجود، مدل اکر برای محاسبه هزینه ی آسیب به برند سازمان استفاده گردیده است. بر اساس مدل اکر پارامترهای ایجادکننده ی هزینه، شناسایی شده و هزینه ی آسیب به برند سازمان محاسبه گردیده است. در نهایت، روش های ارایه شده در پژوهش حاضر در یکی از صنایع منتخب به اجرا در امده است.