بررسی رفتار گردشگران از تاخیر در ارایه خدمات (مورد مطالعه: هتل پارسیان کرمانشاه)

هدف بررسی رفتار مشتریان متاثر از تاخیر در خدمات می‌باشد. تعداد فرضیات مورد آزمون در این پژوهش، 9 فرضیه می‌باشد. روش این پژوهش از نظر بررسی متغیرها از نوع توصیفی – پیمایشی و از نظرنوع هدف، کاربردی می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش هتل پارسیان کرمانشاه می‌باشند. روش نمونه‌گیری در این پژوهش تصادفی ساده بود که تعداد 384 نفر به عنوان نمونه از طریق فرمول کوکران، برای جمع‌آوری داده‌ها انتخاب شدند. در این پژوهش از پرسشنامه به عنوان ابزار تحقیق استفاده شد که روایی و پایایی آن نیز مورد اعتبارسازی قرار گرفت. برای تجزیه تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیات، از روش تحلیل عاملی تاییدی با استفاده از نرم افزار معادلات ساختاری آموس نسخه‌ی 22 استفاده شده است. با توجه به نتایج پژوهش، تاخیر در خدمات دهی بر عصبانیت و عدم اطمینان مشتریان تاثیر مثبت و بر قابلیت پذیرش آنها تاثیر منفی دارد. همچنین عصبانیت و عدم اطمینان بر تمایل به خرید تاثیر منفی و بر بازاریابی دهان به دهان منفی تاثیر مثبت دارند. در پایان قابلیت پذیرش نیز بر تمایل به خرید تاثیر مثبت ولی بر تمایل به بازاریابی دهان به دهان منفی تاثیر منفی دارد.