طراحی الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه های اجتماعی مجازی مبتنی بر بازاریابی سببی

مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی مفهومی نوین در رویکرد ارتباط با مشتری است که فلسفه آن استفاده از قابلیت رسانه های اجتماعی در جهت جذب مشتریان می باشد. همچنین با کمک بازاریابی سببی، بانک انگیزه های انسان دوستانه مشتریان را با تعامل های درآمدزایی پیوند می زند. هدف این پژوهش ارائه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه های اجتماعی مبتنی بر بازاریابی سببی است. این پژوهش با استفاده از روش پژوهش آمیخته و بر پایه تحلیل داده بنیاد و مدلسازی معادلات ساختاری انجام شد. در بخش کیفی از روش گلوله برفی برای گزینش افراد صاحب نظر استفاده شد. در بخش کمی مشتریان بانک سینا شعبه های شهر تهران جامعه آماری هدف بودند که با روش نمونه گیری غیر تصادفی هدفمند با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه 387 نفر محاسبه و نتایج حاصله با استفاده از معادلات ساختاری و نرم افزار اسمارت پلاس تجزیه و تحلیل گردید. نتیجه تجزیه و تحلیل اطلاعات در قالب ابعاد شش گانه شرایط علی، پدیده محوری، شرایط زمینه ای، راهبردها، شرایط مداخله گر و پیامدها در قالب 19 مقوله و 77 مولفه به دست آمدند. در این مقاله ضمن ارایه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی و نیز اهمیت آن و اینکه چه نقشی در تامین اهداف بانک (بانک سینا) ایفا می کند، بینش و دیدگاهی منسجم نسبت به این مقوله به دست آمد. نتایج این تحقیق می تواند برای ارتقاء بهره وری و کارآیی پایدار در بانک سینا مفید بوده و زمینه مناسبی برای تحقیقات دیگر ایجاد کند.