شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارایه شده در مراکز بهداشتی درمانی شهر اصفهان از دیدگاه مادران مراجعه کننده به این مراکز

شکاف کیفیت خدمات، فاصله بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمات ارایه شده می باشد. گام اساسی در حذف این شکاف، شناسایی ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده است. هدف از این مطالعه نیز تعیین دیدگاه زنان از شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه در مراکز بهداشتی درمانی شهر اصفهان بود.
این مطالعه به صورت مقطعی انجام شد و جمعیت مورد مطالعه آن، زنان مراجعه کننده به مراکز بهداشتی درمانی شهری اصفهان بودند. حجم نمونه 1280 نفر بود و برای جمع آوری اطلاعات نیز از ابزار Service quality استفاده شد که شامل ابعاد ملموس، اطمینان، پاسخ گویی، تضمین و همدلی در نحوه ارایه خدمت است. اطلاعات به دست آمده با استفاده از آزمون t و 2χ مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
در هر 5 بعد کیفیت خدمات، زنان اختلاف نظر داشتند. کمترین میانگین اختلاف کیفیت (08/11-) در بعد تضمین و بیشترین میانگین آن (41/14-) در بعد ملموس به دست آمد؛ تفاوت مشاهده شده بین نظر زنان در مورد کیفیت خدمات در هر 5 بعد معنی دار بود (05/0 > P).
اختلاف منفی، بیانگر این است که انتظارات خدمت گیرندگان فراتر از ادراکات آن ها از وضعیت موجود بوده، هنوز فضای زیادی برای بهبودی و اصلاح به منظور نیل به رضایت مشتریان و ارایه خدمات بهداشتی درمانی مطلوب وجود دارد.