کیفیت خدمات ارائه شده درمانگاه های سرپایی بیمارستان های مورد مطالعه شهر تهران بر اساس الگوی سروکوآل

ارائه خدمات برتر از طریق حفظ کیفیت بالا، پیش نیاز موفقیت سازمان های خدماتی به شمار می رود. هدف از این پژوهش، مطالعه کیفیت خدمات ارائه شده درمانگاه های سرپایی از دید بیماران مراجعه کننده به بیمارستانهای مورد مطالعه شهر تهران با استفاده از الگوی سروکوآل(SERVQUAL) بوده است.
پژوهش حاضر از نوع مطالعات کاربردی بود که به صورت توصیفی- مقطعی بر روی 242 بیمار سرپایی مراجعه کننده به بیمارستانهای مورد مطالعه شهر تهران در سال 1388 با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال(1988) که روایی و پایایی آن مورد تایید بوده است، انجام گرفت. در پایان از آزمونt، آزمون tزوجی و آزمون فریدمن با کمک نرم افزار(SPSS) به منظور تحلیل داده های جمع آوری شده، استفاده شد.
نتایج نشان داد تفاوت معنی داری میان ادراک و انتظار بیماران پیرامون ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات(عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی) در بیمارستان های مورد مطالعه وجود داشت. بیماران مراجعه کننده به درمانگاه ها، بعد تضمین را با 41/4 امتیاز مهم ترین و پاسخگویی کارکنان را با 21/2 امتیاز به عنوان کم اهمیت ترین بعد رتبه بندی نمودند.
نتایج پژوهش حاکی از آن است که با بکارگیری الگوی سروکوآل، مدیران بیمارستانها قادر به ارزیابی کیفیت خدمات از دید بیماران به عنوان مهمترین مشتری سازمان شده و با برنامه ریزی صحیح، اصلاح نابسامانی ها و نهایتا بهبود کیفیت خدمات، ممکن خواهد شد.