جستجوی مقالات مرتبط با کلیدواژه "مدل سروکوال" در نشریات گروه "فنی و مهندسی"
-
در بازار پیچیده امروزی، اغلب کسب و کار ها برای تمایز از رقبایشان بایستی از راهبردهای مدرن در حوزه کیفیت خدمات بهره بگیرند. در این تحقیق رویه و ساختار کاربردی رویکرد افزایش کیفیت خدمات با تاکید بر خدمات فنآور محور در صنعت فرش دستباف کاشان مورد مطالعه و تحلیل قرار گرفته شد. ابتدا ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدماتی که دریافت می کنند و رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و میزان نیاز به فناوری در این حوزه، بر اساس مقیاس سروکوال و با استفاده از مدل معادلات ساختاری مورد تحلیل قرار گرفت. ابزار گردآوری داده ها میدانی تحقیق، پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال بود که در جامعه آماری مشتریان فرش دستباف کاشان، و با روش نمونه گیری در دسترس توسط 104 نفر از مشتریان تکمیل شد. برای آزمون فرضیه های تحقیق نیز از روش حداقل مربعات جزیی استفاده شد. از اهم یافته ها آن که خدمات فناور محور با ایجاد حس و ادراکات مطلوب در روان و انتظارت مشتریان، تاثیر مثبت و معناداری در کیفیت خدمات فرش دستباف دارد. ابعاد ملموسات، تضمین، و پاسخگویی با دارا بودن بالاترین میانگین شکاف، بعنوان ابعاد عمده و نیاز به کسب دانش و آگاهی بیشتر با رویکرد فنآور محور، به تولید و عرضه کنندگان این محصول توصیه شد
کلید واژگان: فرش دستباف کاشان, کیفیت خدمات, فناوری های نوین, مدل معادلات ساختاری, مدل سروکوالIn today's complex market, most businesses must use modern strategies in the field of service quality to differentiate themselves from their competitors. In this research, the applied procedure and structure of the service quality improvement approach was studied and analyzed with an emphasis on technology-oriented services in the handmade carpet industry of Kashan. First, customers' perceptions and expectations of the quality of the services they receive and the relationship between the dimensions of service quality and the need for technology in this area were analyzed based on the SERVQUAL scale and using the structural equation model. The tool for collecting the field data of the research was the standard questionnaire of the SERVQUAL model, which was completed by 104 customers in the statistical population of Kashan handmade carpet customers, and with the available sampling method. The partial least square method was also used to test the research hypotheses. One of the most important findings is that technology-oriented services have a positive and significant effect on the quality of handmade carpet services by creating favorable feelings and perceptions in the minds and expectations of customers. Concrete dimensions, assurance, and responsiveness with the highest average gap, as major dimensions and the need to acquire more knowledge and awareness with a technology-oriented approach, were recommended to the production and suppliers of this producer.
Keywords: : Kashan handmade carpet, Service Quality, New Technologies, Structural Equation Model, SERVQUAL model -
پیشینه و اهداف
اولین گام اساسی برای بهبود کیفیت خدمات، شناخت انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمت و تعیین شکاف کیفیت خدمت و سپس اتخاذ استراتژی های لازم برای کاهش شکاف و تامین نظر آن ها می باشد. در این صورت، نه تنها اولویت گذاری آگاهانه و تخصیص منابع استراتژیک تسهیل می شود، بلکه مبنایی فراهم می گردد تا بتوان کیفیت خدمات ارایه شده را بهبود بخشید و بر اثربخشی آن افزود. مطالعات حوزه سنجش کیفیت خدمات بیشتر بر حوزه محتوا و فرایند ایجاد کیفیت تمرکز نموده و کمترتوجهی به مطالعه تاکسنومیک در این حوزه شده است. مطالعات تاکسنومیک در حوزه کیفیت خدمات نه تنها توصیف مناسبی از گروه های دریافت کننده خدمت ارایه می دهد بلکه زمینه لازم را برای مطالعات تخصصی تر در این حوزه و نظریه پردازی در آن فراهم می کند. هدف این پژوهش بررسی تاکسنومیک رضایت دانشجویان از کیفیت خدمات ارایه شده در واحد مدیریت آموزشی و تحصیلات تکمیلی دانشگاه بجنورد بوده است.
روش هاجامعه آماری پژوهش را دانشجویان مقطع کارشناسی و کارشناسی ارشد دانشگاه بجنورد در چهار دانشکده: علوم انسانی، هنر، علوم پایه و فنی و مهندسی تشکیل داده اند که مشتمل بر 4039 نفر بوده است. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 354 نفر محاسبه گردید. برای نمونه گیری از دانشجویان، از روش نمونه گیری طبقه ای استفاده شد و در پایان 359 نفر از دانشجویان مورد تحلیل قرارگرفتند. ابزارگردآوری داده ها پرسشنامه بومی سازی شده سروکوآل بوده است. برای سنجش پایایی و روایی ابزار سنجش به ترتیب از آلفای کرونباخ و روایی همگرا استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از تحلیل خوشه ای K-mean بهره گرفته شد و سه خوشه از دانشجویان با جهت گیری های متفاوت نسبت به کیفیت خدمات ارایه شده شناسایی گردید که با عناوین دانشجویان با جهت گیری انفعالی، دانشجویان با جهت گیری آرمان گرا و دانشجویان با جهت گیری واقع گرا مشخص گردید.
یافته هانتایج بیانگر آن بود که تنها 17درصد دانشجویان در گروه دانشجویان با جهت گیری انفعالی قرارداشته و 83 درصد دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات ارایه شده در مدیریت آموزشی دغدغه مند هستند.
نتیجه گیرینتایج این پژوهش بیان گر آن بود که رضایت دانشجویان از کیفیت ارایه خدمات در مدیریت آموزشی دانشگاه بجنورد در سطح متوسط بوده و نتایج حاصل از تاکسنومی رضایت دانشجویان نشان دهنده وجود سه دسته از دانشجویان با سه رویکرد متفاوت نسبت به کیفیت خدمات دریافت شده بود که با عناوین دانشجویان با جهت گیری انفعالی، دانشجویان با جهت گیری آرمان گرا و دانشجویان با جهت گیری واقع گرا مشخص گردیدند.
کلید واژگان: کیفیت خدمات, کیفیت خدمات آموزشی, تاکسنومی, رضایت از کیفیت خدمات, مدل سروکوآلBackground and ObjectiveThe first major step in improving service quality is to recognize customers’ expectations and perceptions of service quality and to determine service quality gaps and then adopt the necessary strategies to reduce gaps and provide feedback. In this case, not only is the prioritization and allocation of strategic resources facilitated, but also the basis is provided to improve the quality of services and increase their effectiveness. Quality assessment studies focus on the content area and the process of creating quality, and less attention has been paid to taxonomic study in this area. Taxonomy studies in the field of service quality not only provide a good description of the recipient groups, but also provide the context for more specialized studies in this field and theorizing in it. The aim of this study was to examine the taxonomy of student's satisfaction of service quality provided in Academic Affairs and Postgraduate Management of University of Bojnord.
MethodsThe study population consisted of all 4039 undergraduate and postgraduate students at University of Bojnord in four faculties: humanities, arts, basic sciences, and engineering. The sample size was calculated 354 people using the Morgan table. To sampling of students, a class-based sampling method was used based on the college, departmental level and gender. In the end, 359 students were analyzed. The data collection tool has been localized SERVQUAL questionnaire. Instrument reliability and validity was assessment using of Cronbach's alpha and convergent validity. K-mean cluster analysis was used to analyze the data. Three clusters of students with different orientations than the services quality provided were identified that were conducted with students with passive orientation, students with idealistic orientation and students with realistic orientation.
FindingsThe results indicated that only 17% of students in the student group had passive orientation and 83% of students were concerned about the quality of the services provided in the Academic Affairs and Postgraduate Management Section.
ConclusionThe results of this study showed that students' satisfaction with the quality of service delivery in Bojnourd University's Academic Affairs and Postgraduate Management was moderate. The results of students’ satisfaction taxonomy showed the existence of three groups of students with three different approaches to the quality of services received. Groups of students with three titles including passive orientation, students with idealistic orientation and students with realistic orientation were identified.
Keywords: services quality, Quality of educational services, Taxonomy, satisfaction with service quality, SERVQUAL model -
ارزیابی کیفیت خدمات سیستم حمل و نقل شهری برای بهبود بهره وری، افزایش سود و افزایش رضایت مشتریان امری حیاتی است. سازمان های حمل و نقل پارامترهای گوناگون مرتبط با کیفیت خدمات مانند کارایی، قابلیت اطمینان، امنیت و راحتی را به طور منظم ارزیابی می کنند، که این ارزیابی می تواند توسط مشتریان، کارکنان خدمات و متخصصین حمل و نقل انجام شود. با توجه به اینکه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مسافران در خطوط مترو ایران با استفاده از روش های تصمیم گیری چند معیاره کمتر مورد توجه قرار گرفته است، این مقاله تلاش دارد تا کیفیت خدمات ارائه شده توسط خطوط مترو در شهر تهران را با استفاده از یک روش ترکیبی بر مبنای پرسشنامه و تکنیک تاپسیس فازی مورد ارزیابی قرار دهد. روش انجام کار را می توان در دو مرحله در نظر گرفت. در مرحله اول استخراج پرسشنامه برای جمع آوری داده ها صورت گرفته است. با توجه به اینکه این داده ها به صورت ارزیابی زبانی به دست آمده اند، از روش فازی برای تبدیل مقیاس استفاده شده است. در مرحله دوم تکنیک تاپسیس فازی برای انتخاب بهترین گزینه مورد استفاده قرار می گیرد. رویکرد تاپسیس فازی یک امتیاز عملکرد کلی برای ارزیابی کیفیت خدمات گزینه ها بدست می آورد و در نهایت یک رتبه بندی از گزینه ها انجام می دهد. نتایج مطالعه حاکی از آن است که در بین چهار خط مترو در تهران، خط قرمز، که مسیر حرکت آن از تجریش به سوی کهریزک می باشد، بهترین و خط آبی، که از فرهنگسرا به سمت صادقیه حرکت می کند، پایین ترین کیفیت خدمات را، از دید مسافران ارائه می دهند.کلید واژگان: ارزیابی کیفیت خدمات حمل و نقل, مدل سروکوال, تصمیم گیری چند معیاره, تاپسیس فازی, متروی تهرانEvaluation of the quality of urban transportation services is vital to improve productivity, profitability and customer satisfaction. All of the transportation organizations evaluate various parameters related to the quality of transportation services, such as performance, reliability, security, and convenience, on a regular basis. This evaluation can be done by customers, service personnel and transportation experts. Since the assessment of the quality of the metro lines has not been carried out in Iran by fuzzy MCDM method, in this paper, we present a hybrid approach for evaluating the service quality of metro lines in Tehran based on SERVQUAL and fuzzy TOPSIS. Our proposed approach consists of two steps. The first one involves development of a SERVQUAL based questionnaire to collect data for measuring transportation service quality and in the second step; fuzzy TOPSIS method is used to select the best alternative. Fuzzy TOPSIS generates an overall performance score for each alternative. The alternative with the highest score is finally chosen. The final ranking results show that the red metro line is the best of four metro lines in terms of service quality, followed by green line, yellow line and blue line.Keywords: Transportation Services Quality, Multi-criteria Decision Making, SERVQUAL, Fuzzy Topsis, Tahran Metro Lines
-
امروزه سازمان های خدماتی دریافته اند که یکی از مهم ترین رموز ماندگاری آنها در بازار رقابت، توجه به مشتریان است. یکی از روش های مطرح و رایج اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات «مدل سروکوال» است. باتوجه به این که سازمان ها نیز برای تحقق خواسته های مشتریان محدودیت هایی دارند، باید به دنبال روش هایی بود که بین این خواسته ها و محدودیت های سازمان خدماتی ارتباط برقرار کند. یکی از روش های تامین خواسته های مشتریان مدل گسترش عملکرد کیفی است، اما با توجه به این که این روش راه حل بهینه یی ارائه نمی دهد، به نظر می رسد که تلفیق تکنیک های برنامه ریزی ریاضی با روش گسترش عملکرد کیفی در این زمینه، موثر واقع شود. هدف از این تحقیق، شناسایی خواسته های مشتریان، مطابق با سروکوال و یافتن راه حل بهینه با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفی و برنامه ریزی آرمانی است.کلید واژگان: کیفیت خدمات, بهینه سازی, مدل سروکوال, گسترش عملکرد کیفی, برنامه ریزی آرمانی صفر و 1Nowadays, Service organizations have found that the most important secret of their survival in their competitive market is attention to the customers and meet their wants.The Servqual method is a major and current methods of measuring customer satisfaction of service quality.
As service providers have their own limitations to meet the customer's needs, they should be looking for some ways in which communicate between the limitations of service providers company and the customer's demands. One of the most powerful ways to meet customer's requirements is Quality Function Development (QFD), but this method does not provide optimal solution to select service qualitative characteristic so It would seem that compilation the mathematical programming techniques with QFD is effective in this context.The purpose of this study is to identify the customer's demands according to SERVQUAL model and to find the optimal solution by use of QFD and zero-one goal programming.
The objective function nincludes: maximize the relationship between service quality characteristics and customer's demands, minimizing the cost of service quality characteristics, maximize the extensibility and creation potential of Service and This limits includes: the limitation of overall priorities of the service quality characteristics, limitation of resources allocated by the agency and limitations are extensibility and creation potential of Service quality.
The population in this study consisted of all clients is Geno Kish Travel Agency in Bandar Abbass. 135 of them were selected and questionnaires to assess the performance of quality of service and its importance and then check the qualitative characteristics and assemble QFD house. Lastly, the issue has been modeling and is solved by zero-one goal programming.
According to the obtained result from this model to improve the quality of service determined that by use of the cost of 150 million riyals, 17 service quality characteristics considered for improving the quality of agency, and seven quality characteristics Due to the quality constraints are not appropriate.Keywords: q?u?a?l?i?t?y, S?e?r?v?i?c?e q?u?a?l?i?t?y, o?p?t?i?m?i?z?e?s, s?e?r?v?q?u?a?l m?o?d?e?l, q?u?a?l?i?t?y f?u?n?c?t?i?o?n d?e?p?l?o?y?m?e?n?t (Q?F?D), z?e?r?o-o?n?e g?o?a?l?p?r?o?g?r?a?m?m?i?n?g -
این پژوهش به روش توصیفی- پیمایشی به ارزیابی کیفیت برنامه های آموزش مهندسی می پردازد. جامعه آماری تحقیق را 130 نفر از مهندسان شرکت صنایع آذرآب که تحت پوشش برنامه های آموزشی بوده اند تشکیل می دادند. از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه زیاد نیست؛ لذا کل جامعه به عنوان نمونه آماری در نظر گرفته شده است. جمع آوری اطلاعات با استفاده از پرسش نامه استاندارد سروکوال انجام شده است. برای تعیین پایایی پرسش نامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد که ضریب به دست آمده 91/. برآورد گردیده است. برای تعیین روایی پرسش نامه نیز از نظرات تعدادی از خبرگان صنعت و استادان دانشگاه استفاده شد که توصیه ها و اصلاحات پیشنهادی آنها در پرسش نامه اعمال گردید. تجزیه و تحلیل داده ها به وسیله آزمون t دو نمونه ای زوجی جهت شناخت وضعیت اختلاف هر یک از ابعاد مدل انجام شده است. نتایج به دست آمده نشان می دهد که مهندسان از کیفیت آموزش ها راضی نیستند و آموزش های ارایه شده به آنها نتوانسته است انتظاراتشان را برآورده نماید.
کلید واژگان: کیفیت آموزش, مدل سروکوال, آموزش مهندسیIn this research, descriptive and surveying method is used to evaluate the quality of engineering training programs. The statistical society of the research consists of 130 engineers of AzarAb Company covered by training programs in 2012. Since the statistical society has a low volume, the whole society is considered as a statistical sample. Data was collected using Servqual standard questionnaire. The Cronbach Alpha coefficient was used to determine the reliability of the questionnaire and the obtained coefficient was estimated at 91%. To determine the validity of the questionnaire, the comments of several experts from industry and university professors were used and their recommendations and propose amendments were applied to the questionnaire. Data analysis was conducted by dual sample t test to identify the difference of each of the dimensions of the model. The obtained results show that engineers are not satisfied with the quality of trainings and that the provided trainings have not met their expectations.
Keywords: Training Quality, SERVQUAL model, Engineering Training -
رتبه بندی کیفیت خدمات واحدهای آموزشی با استفاده از مدل ترکیبی سروکوآل، تحلیل سلسه مراتبی، پرومته و تحلیل پوششی داده هادر این مقاله برای رتبه بندی واحدهای آموزشی یک رویکرد ترکیبی جدید پیشنهاد شده است. در روش پیشنهادی ابتدا با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوآل انتظارات و ادراکات مشتریان ازکیفیت خدمات واحدهای آموزشی در پنج بعد مختلف (که هر یک شامل زیربعدهایی هستند) اندازه گیری و با استفاده از میانگین نظرات، شکاف بین انتظارات و ادراکات با استفاده از تحلیلهای آماری بررسی می شود. سپس با استفاده از مقایسات زوجی و بکارگیری فرآیند تحلیل سلسله مراتبی، وزن نهایی ابعاد و زیربعدهای کیفیت خدمات محاسبه شده و با استفاده از میانگین نمرات حاصل از نظرسنجی و بکارگیری روش تصمیم گیری چندمعیاره پرومته، واحدهای آموزشی بر مبنای زیر بعدهای
کیفیت خدمات رتبه بندی می شوند. در انتها با استفاده از رتبه کیفیت خدمات بدست آمده برای واحدهای آموزشی به عنوان متغیر خروجی و در نظر گرفتن چند متغیر ورودی، کارایی واحدهای آموزشی با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها، ارزیابی می شود. از رویکرد پیشنهادی برای ارزیابی کارایی هشت دانشکده در دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب بر اساس کیفیت خدمات استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که استفاده از رویکرد پیشنهادی، دقت، ارزیابی و رتبه بندی واحدهای آموزشی را افزایش می دهد.کلید واژگان: کیفیت خدمات آموزشی, مدل سروکوآل, روش تحلیل سلسله مراتبی, روش پرومته, تحلیل پوششی داده ها
- نتایج بر اساس تاریخ انتشار مرتب شده‌اند.
- کلیدواژه مورد نظر شما تنها در فیلد کلیدواژگان مقالات جستجو شده‌است. به منظور حذف نتایج غیر مرتبط، جستجو تنها در مقالات مجلاتی انجام شده که با مجله ماخذ هم موضوع هستند.
- در صورتی که می‌خواهید جستجو را در همه موضوعات و با شرایط دیگر تکرار کنید به صفحه جستجوی پیشرفته مجلات مراجعه کنید.
©2000-2025 magiran.com All Rights Reserved.