بهینه سازی کیفیت خدمات با ترکیبی از مدل های سروکوال، گسترش عملکرد کیفی و برنامه ریزی آرمانی

امروزه سازمان های خدماتی دریافته اند که یکی از مهم ترین رموز ماندگاری آنها در بازار رقابت، توجه به مشتریان است. یکی از روش های مطرح و رایج اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات «مدل سروکوال» است. باتوجه به این که سازمان ها نیز برای تحقق خواسته های مشتریان محدودیت هایی دارند، باید به دنبال روش هایی بود که بین این خواسته ها و محدودیت های سازمان خدماتی ارتباط برقرار کند. یکی از روش های تامین خواسته های مشتریان مدل گسترش عملکرد کیفی است، اما با توجه به این که این روش راه حل بهینه یی ارائه نمی دهد، به نظر می رسد که تلفیق تکنیک های برنامه ریزی ریاضی با روش گسترش عملکرد کیفی در این زمینه، موثر واقع شود. هدف از این تحقیق، شناسایی خواسته های مشتریان، مطابق با سروکوال و یافتن راه حل بهینه با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفی و برنامه ریزی آرمانی است.