جستجوی مقالات مرتبط با کلیدواژه "مدل سروکوال" در نشریات گروه "صنایع"

تکرار جستجوی کلیدواژه «مدل سروکوال» در نشریات گروه «فنی و مهندسی»

جستجوی مدل سروکوال در مقالات مجلات علمی

انتخاب همه

بهینه سازی کیفیت خدمات با ترکیبی از مدل های سروکوال، گسترش عملکرد کیفی و برنامه ریزی آرمانی

نوشین سایانی، محمدصالح اولیاء*

مجله مهندسی صنایع و مدیریت شریف، سال سی و دوم شماره 2 (پاییز و زمستان 1395)، صص 57 -63

امروزه سازمان های خدماتی دریافته اند که یکی از مهم ترین رموز ماندگاری آنها در بازار رقابت، توجه به مشتریان است. یکی از روش های مطرح و رایج اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات «مدل سروکوال» است. باتوجه به این که سازمان ها نیز برای تحقق خواسته های مشتریان محدودیت هایی دارند، باید به دنبال روش هایی بود که بین این خواسته ها و محدودیت های سازمان خدماتی ارتباط برقرار کند. یکی از روش های تامین خواسته های مشتریان مدل گسترش عملکرد کیفی است، اما با توجه به این که این روش راه حل بهینه یی ارائه نمی دهد، به نظر می رسد که تلفیق تکنیک های برنامه ریزی ریاضی با روش گسترش عملکرد کیفی در این زمینه، موثر واقع شود. هدف از این تحقیق، شناسایی خواسته های مشتریان، مطابق با سروکوال و یافتن راه حل بهینه با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفی و برنامه ریزی آرمانی است.

کلید واژگان: کیفیت خدمات, بهینه سازی, مدل سروکوال, گسترش عملکرد کیفی, برنامه ریزی آرمانی صفر و 1

چکیده مشاهده متن زبان: فارسی

O P T I M I Z A T I O N O F S E R V I C E Q U A L I T Y U S I N G H Y B R I D S E R V Q U A L, Q F D A N D G O A L P R O G R A M M I N G

N. S?A?Y?A?N?I, M. S?A?L?E?H O?W?L?I?A *

Industrial Engineering & Management Sharif, Volume:32 Issue: 2, 2017, PP 57 -63

Nowadays, Service organizations have found that the most important secret of their survival in their competitive market is attention to the customers and meet their wants.The Servqual method is a major and current methods of measuring customer satisfaction of service quality.
As service providers have their own limitations to meet the customer's needs, they should be looking for some ways in which communicate between the limitations of service providers company and the customer's demands. One of the most powerful ways to meet customer's requirements is Quality Function Development (QFD), but this method does not provide optimal solution to select service qualitative characteristic so It would seem that compilation the mathematical programming techniques with QFD is effective in this context.The purpose of this study is to identify the customer's demands according to SERVQUAL model and to find the optimal solution by use of QFD and zero-one goal programming.
The objective function nincludes: maximize the relationship between service quality characteristics and customer's demands, minimizing the cost of service quality characteristics, maximize the extensibility and creation potential of Service and This limits includes: the limitation of overall priorities of the service quality characteristics, limitation of resources allocated by the agency and limitations are extensibility and creation potential of Service quality.
The population in this study consisted of all clients is Geno Kish Travel Agency in Bandar Abbass. 135 of them were selected and questionnaires to assess the performance of quality of service and its importance and then check the qualitative characteristics and assemble QFD house. Lastly, the issue has been modeling and is solved by zero-one goal programming.
According to the obtained result from this model to improve the quality of service determined that by use of the cost of 150 million riyals, 17 service quality characteristics considered for improving the quality of agency, and seven quality characteristics Due to the quality constraints are not appropriate.

Keywords: q?u?a?l?i?t?y, S?e?r?v?i?c?e q?u?a?l?i?t?y, o?p?t?i?m?i?z?e?s, s?e?r?v?q?u?a?l m?o?d?e?l, q?u?a?l?i?t?y f?u?n?c?t?i?o?n d?e?p?l?o?y?m?e?n?t (Q?F?D), z?e?r?o-o?n?e g?o?a?l?p?r?o?g?r?a?m?m?i?n?g

Abstract View Paper Original: Persian
رتبه بندی کیفیت خدمات واحدهای آموزشی با استفاده از مدل ترکیبی سروکوآل، تحلیل سلسه مراتبی، پرومته و تحلیل پوششی داده ها

مجید نوجوان، عاطفه حیدری

نشریه مهندسی و مدیریت کیفیت، سال چهارم شماره 2 (تابستان 1393)، ص 7

در این مقاله برای رتبه بندی واحدهای آموزشی یک رویکرد ترکیبی جدید پیشنهاد شده است. در روش پیشنهادی ابتدا با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوآل انتظارات و ادراکات مشتریان ازکیفیت خدمات واحدهای آموزشی در پنج بعد مختلف (که هر یک شامل زیربعدهایی هستند) اندازه گیری و با استفاده از میانگین نظرات، شکاف بین انتظارات و ادراکات با استفاده از تحلیلهای آماری بررسی می شود. سپس با استفاده از مقایسات زوجی و بکارگیری فرآیند تحلیل سلسله مراتبی، وزن نهایی ابعاد و زیربعدهای کیفیت خدمات محاسبه شده و با استفاده از میانگین نمرات حاصل از نظرسنجی و بکارگیری روش تصمیم گیری چندمعیاره پرومته، واحدهای آموزشی بر مبنای زیر بعدهای
کیفیت خدمات رتبه بندی می شوند. در انتها با استفاده از رتبه کیفیت خدمات بدست آمده برای واحدهای آموزشی به عنوان متغیر خروجی و در نظر گرفتن چند متغیر ورودی، کارایی واحدهای آموزشی با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها، ارزیابی می شود. از رویکرد پیشنهادی برای ارزیابی کارایی هشت دانشکده در دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب بر اساس کیفیت خدمات استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که استفاده از رویکرد پیشنهادی، دقت، ارزیابی و رتبه بندی واحدهای آموزشی را افزایش می دهد.

کلید واژگان: کیفیت خدمات آموزشی, مدل سروکوآل, روش تحلیل سلسله مراتبی, روش پرومته, تحلیل پوششی داده ها

چکیده زبان: فارسی

نکته

نتایج بر اساس تاریخ انتشار مرتب شده‌اند.
کلیدواژه مورد نظر شما تنها در فیلد کلیدواژگان مقالات جستجو شده‌است. به منظور حذف نتایج غیر مرتبط، جستجو تنها در مقالات مجلاتی انجام شده که با مجله ماخذ هم موضوع هستند.
در صورتی که می‌خواهید جستجو را در همه موضوعات و با شرایط دیگر تکرار کنید به صفحه جستجوی پیشرفته مجلات مراجعه کنید.

به جمع مشترکان مگیران بپیوندید!

جستجوی مقالات مرتبط با کلیدواژه "مدل سروکوال" در نشریات گروه "صنایع"