ارائه یک روش ترکیبی نوین براساس آنتروپی شانون فازی و کپراس فازی به منظور ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه: بانک ملت)

نویسنده:

الهام ابراهیمی* ، محمدرضا فتحی ، حمیدرضا ایرانی

چکیده:
مدیریت ارتباط با مشتری یک پارادایم چندبعدی در کسب و کار است که به سازمان ها کمک می کند از طریق ارتباط با مشتریان خود مزیت رقابتی کسب کنند. هدف اصلی این مقاله ارائه یک مدل مناسب جهت ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش های تصمیم گیری چند شاخصه فازی است. در این راستا، ابتدا از طریق مطالعه کامل ادبیات تحقیق پنج شاخص اصلی ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی شد. در گام دوم با استفاده از روش نمونه گیری قضاوتی کمیته ای 20 نفره از متخصصین سه شعبه بانک ملت تشکیل شده و نظرات آنان در مورد اهمیت شاخص های اصلی ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری از طریق پرسشنامه اخذ گردید. سپس با استفاده از روش آنتروپی شانون فازی اوزان این پنج شاخص محاسبه شد. در گام سوم به منظور نشان دادن کاربست پذیری مدل، سه شعبه بانک که از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کردند با استفاده از روش فازی کپراس براساس عملکردشان در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری رتبه بندی شدند.
کلیدواژگان:

مدیریت ارتباط با مشتری ، ارزیابی عملکرد ، تصمیم گیری چندشاخصه ، آنتروپی ، کپراس

زبان:
انگلیسی
انتشار در:
مجله ایرانی مطالعات مدیریت، سال نهم شماره 2 (Spring 2016)
صفحات:
333 تا 358
لینک کوتاه:
https://www.magiran.com/p1520038 
مقالات دیگری از این نویسنده (گان)