اولویت بندی پروژه های مدیریت کیفیت سازمان با شروع از انتظارات مشتریان
نویسنده:
چکیده:
سطح رضایت مشتری به برآورده کردن انتظارات وی بستگی دارد. با تعیین انتظارات مشتری و پیادهسازی آنها در QFD، مطمئن میشویم که به خواسته های مهم و بحرانی مشتریان توجه شده است. QFD برای ترجمه انتظارات مشتریان به موضوعات مختلف استفادهشده و میشود. نکته شایان توجه در این پژوهش، استفاده از QFD برای ترجمه انتظارات مشتریان به نمره اهمیت پروژه های مدیریت کیفیت سازمان است؛ پروژه هایی که موفقیت شرکت را برای رفع نیازهای مشتری تضمین میکنند. برای این منظور از رویکرد سه ماتریسی QFD در شرکت قطار شهری مشهد که دغدغه رتبهبندی پروژه های مدیریت کیفیت را داشت، استفاده شده است. ابتدا نیازها و خواسته های مسافران از طریق جمع آوری درخواستهای ارسالی به منابع مختلف و تحلیل آنها، در قالب 27 مورد جمعبندیشد و در چارچوب ابعاد مدل سروکوال دستهبندی شدند. با دریافت نظرهای 396 نفر از مسافران قطار شهری بهعنوان نمونه از طریق پرسشنامه، میزان اهمیت این نیازها بهدست آمد. در ماتریس نخست، نمره اهمیت مشخصه های فنی؛ در ماتریس دوم، نمره اهمیت عملیاتهای کلیدی و در ماتریس سوم اهمیت و اولویت اجرای پروژه ها تعیین شد. نتایج پژوهش نشان داد پروژه نیازسنجی و کارسنجی مشاغل، بیشترین اهمیت را در ارضای نیازهای مشتریان دارد و اولویت نخست شرکت است.
کلیدواژگان:
زبان:
فارسی
انتشار در:
صفحات:
23 تا 42
لینک کوتاه:
https://www.magiran.com/p1618671
دانلود و مطالعه متن این مقاله با یکی از روشهای زیر امکان پذیر است:
اشتراک شخصی
با ثبت ایمیلتان و پرداخت حق اشتراک سالانه به مبلغ 1,390,000ريال، بلافاصله متن این مقاله را دریافت کنید.اعتبار دانلود 70 مقاله نیز در حساب کاربری شما لحاظ خواهد شد.
پرداخت حق اشتراک به معنای پذیرش "شرایط خدمات" پایگاه مگیران از سوی شماست.
اگر عضو مگیران هستید:
اگر مقاله ای از شما در مگیران نمایه شده، برای استفاده از اعتبار اهدایی سامانه نویسندگان با ایمیل منتشرشده ثبت نام کنید. ثبت نام
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی نامحدود همه کاربران به متن مطالب تهیه نمایند!
توجه!
- حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران میشود.
- پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانههای چاپی و دیجیتال را به کاربر نمیدهد.
In order to view content subscription is required
Personal subscription
Subscribe magiran.com for 70 € euros via PayPal and download 70 articles during a year.
Organization subscription
Please contact us to subscribe your university or library for unlimited access!